Les bonnes pratiques pour joindre un service client et obtenir une réponse

Retard de livraison, besoin de renseignements, demande de remboursement…, les raisons de contacter un service client sont nombreuses. Cependant, un bon nombre de clients se plaint toujours d’être insatisfait des réponses données, surtout par téléphone. Voici quelques bonnes pratiques pour obtenir rapidement ce que l’on veut auprès d’une enseigne.

Dans quels cas les gens contactent-ils un service client ?

Vu l’importance du service client ou du service après-vente, les entreprises s’investissent beaucoup. Leur objectif, améliorer constamment la relation avec leurs prospects et consommateurs, surtout avec le commerce électronique. Les clients peuvent avoir plusieurs motifs de joindre ce service. Outre la demande d’informations supplémentaires sur une offre ou un produit, ils ont souvent besoin de conseils pour effectuer leurs achats. Pour ceux qui sont déjà passés à l’achat, ils pourraient appeler ou envoyer un mail afin de suivre leurs commandes. En ce sens, il faut rassurer les clients et les accompagner dans les différentes démarches en cas de problème : facturation, logistique, livraison, etc.

Dans un contexte plus tendu, les consommateurs peuvent contacter le service client d’un fournisseur pour demander un remboursement. C’est le genre de situation qui se produit lorsqu’ils ont reçu le mauvais produit ou que celui-ci est cassé. Toute autre forme d’erreur de la part d’une enseigne peut faire l’objet d’une communication. Les gens ne reviennent quasiment jamais pour exprimer leur gratitude. Au moins, certains laissent des commentaires ou des avis sur le site de l’entreprise. En ce qui concerne le service après-vente (SAV), les clients le contactent pour résoudre un problème en particulier. Et afin d’avoir une réponse rapide et positive, il faut parfois choisir le mode de communication idéal pour être satisfait.

Quelle est la tactique qui marche pour obtenir gain de cause ?

Entre les services clients et les consommateurs, ce n’est pas toujours évident. Si les premiers essaient de faire leur travail, ils ne connaissent que très rarement la réussite. De leur côté, les clients sont incontestablement les rois, mais ils sont pratiquement insatiables. La meilleure tactique pour obtenir gain de cause, c’est d’utiliser plusieurs canaux de communication en même temps. Les particuliers ont effectivement cette habitude de joindre un conseiller par téléphone, pensant que c’est le moyen le plus rapide. Ce qui est justement le cas ! Par contre, ce n’est pas forcément la solution à tous les problèmes d’achat ou d’information. Le mieux, c’est de procéder étape par étape.

Dans cette optique, il est vivement recommandé de consulter le site du fournisseur ou de l’entreprise avant d’engager un contact. Il y a de fortes chances que la partie FAQ (Foire Aux Questions) apporte déjà la description du problème rencontré ainsi que sa solution. Cela permet d’économiser un temps précieux et de l’argent pour l’appel. En cas d’absence de réponse dans les 24h qui suivent, il faut songer à joindre par téléphone pendant les heures creuses. Il est d’ailleurs nécessaire de préparer son appel pour contacter Amazon par exemple. Pour cela, il faut noter les points à évoquer sur un papier et se munir des documents (facture, numéro de suivi, bon de livraison, etc. ).